「報告 連絡」
経営をはじめるには、
どのような商品を、
どこの地域の、
誰に対して、
どのような売り方をするかを決める必要がある。
特に小さな会社は、
「商品」、「地域」、「業界・客層(誰に)」を明確にすることが大事。
これらが決まった後、
顧客に商品や有料のサービスを販売する行為が発生する。
このとき、
顧客と直接接触する場面が出てくる。
経営を効果的に進めるには、
顧客と直接接するところの「仕組み」を構築する必要がある。
買うかどうかは100%顧客が持っている。
顧客対応いかんでは、
繰り返し買ってもらえたり、
もう二度と買わなくなることもある。
運送会社A社の話。
A社は、配達が終わると、
荷主に終わったことをFAXで報告している。
荷主から運送代の入金があると、
お礼のFAXをする。
支払いのときもこちらから入金したことをFAXで報告している。
他の運送会社はやっていない。
配達が終わっても荷主に報告しない。
後日納品書と請求書を送付する。
普通の運送会社が
全く荷主(顧客)に報告・連絡をしていないので、
A社は荷主(顧客)から好かれて、気に入られている。
ヤフオクで物を購入する場合、
取引情報連絡⇒お支払い連絡⇒発送連絡⇒受取連絡で取引完了。
完了時点で売主・買主が評価を出す。
全くお互いがわからない相手でも
この仕組みのお陰で安心して取引ができる。
キチンとした対応をしていると評価は上がり、
取引の安全度は高まる。
逆に評価が悪いと
取引をさせてもらえない恐れがある。
一方、
大手ビジネス教材・書籍のP社や人間力開発の書籍C社は、
FAXで申込をしてもFAXの返事は来ない。
届いているかどうか不安に感じるが、
後日、ちゃんと購入したものが届く。
連絡がなくても大手はいいのかもしれない。
小さな会社は、顧客から信頼度を高めるには、
競争相手以上に顧客から、
1.好かれること。(好意を感じてもらう)
2.気に入られること。(好みや望みに合わせる)
3.忘れられないこと。(他に心が移り、意識されないことを防ぐ)
小さな会社は、社内以上に、顧客への「報告」「連絡」が欠かせない。